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如何让不满意的顾客成为忠实顾客

一个抱怨的顾客可能成为您最好的朋友。没有顾客三意见,您永远都不知道如何改进自己的工作。如果工作得不到改进,您的业务就会萧条,最终导致失败。在客户服务方面,从来就没有中间路线可走:要么成功向前,要么失败滞后。 征求顾客意见的最佳方式有: 要让顾客明白您真正希望得到他们真实的想法,即包括好的方面,也包括需要改进的方面。 为顾客提供途径,征求他们的意见。 从顾客那里征求意见的方式有很多,但是,最简单的一种就是真诚而不做作地听取他们的意见。您可以随意提出一些不确定的问题,让顾客说说他们的看法。不果,您要记住,这类问题不时用简单的“是”或者“不是”就能回答得了的。 下面的这些问题是在商业事务中通常会听到的一些问题,它们很容易改成不确定的问题:“今天过得不错吧?”可以换成“今天生意好吗?”“没有其他的事情了吗?”可以换成“我们还能帮您做些什么呢?” 在上面的这些例子中,第二个问题会为顾客提供一个机会,让他们自由地用自己的话表达自己意见。 敞开心扉,理顺交流的渠道,通过建议的方式,为顾客提供表达意见的机会,说出她对您提供服务的看法。让她们有机会抱怨,轻易发表自己的不满。这是为什么呢? 以为在那些对您的服务不满、有不抱怨的顾客当中,有63%的人将不再到您这里购物;在那些抱怨的顾客当中,如果他们的问题得到了解决,只有5%的顾客将不再到您这里购物。 顾客既不满意您提供的服务,却不抱怨,这是为什么呢?这里给出两个主要原因: 他们认为即使抱怨也不会收到什么好的效果。 他们不知道该怎么说出自己的不满。 在知道原因之后,您的工作就是要向顾客表明:抱怨会收到满意的效果的,这一点要通过解决问题来实现;给顾客提供机会,让他们发表自己的意见,说出自己的不满。 以认真的态度,向顾客征求意见,防卫意识不要太强,不要说“我们就是这样做的”,而是要向指出问题的顾客表示感谢。 如果不征求顾客的意见,您永远也不知道顾客到底是怎么想的,她的需求是什么;那就更谈不上如何超出顾客说期盼的了。